Job Brief

Depuis plus de 35 ans, Vacances Air Canada s’engage à vous offrir des vacances parfaites. Des plages aux paysages somptueux, des terrains de camping aux sommets des montagnes, concrétisez vos rêves, un voyage à la fois.

Requisition: Supervisor, Customer Care/Responsable, Assistance à la clientèle

LIEU : Centre-Ville Montréal (Metro Guy

RESPONSABILITÉS :

• Former et motiver une équipe d’assistance à la clientèle efficace.
• Superviser les agents, ce qui implique l’évaluation des performances, le recrutement, le développement, l’encadrement et la discipline des subordonnés.
• Planifier, organiser et évaluer l’efficacité de toutes les activités du centre d’appels afin de s’assurer que les normes de productivité sont respectées.
• Analyser les rapports de productivité pour identifier et recommander les aspects à améliorer et les formations qui pourraient être nécessaires.
• Donner une orientation et une assistance aux subordonnés.
• S’assurer que tous les messages reçus au moyen de formulaires ou de courriels soient traités dans un délai maximum de 48 heures.
• Traiter toute situation impliquant un client de manière appropriée et dans un délai raisonnable.
• Veiller à ce que la qualité du service à la clientèle et du professionnalisme soit assurée et maintenue à tout moment au moyen d’un suivi et d’un encadrement continus.
• Appliquer les règles et les procédures.
• Aider le département de la formation à faire en sorte que le personnel dispose des outils appropriés pour accomplir ses tâches, et identifier ainsi que proposer des domaines dans lesquels une formation peut être nécessaire.
• Viser une résolution du problème au premier appel.
• Coopérer avec tous les départements pour maximiser l’efficacité et le rendement des opérations quotidiennes.
• Aider le coordonnateur des ressources à assurer l’optimisation des ressources.
• Être disponible pour travailler selon un horaire flexible, y compris les soirs et les weekends.
• Au besoin, aider les l’équipe des réservations à résoudre les problèmes techniques quotidiens et fournir une assistance générale.
• Respecter le budget mensuel et veiller à ce qu’il soit à jour.
• Fournir une assistance selon les besoins de l’agent de service.
• Accomplir d’autres tâches assignées par le superviseur immédiat.

CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES REQUISES :

• Diplôme d’études collégiales en tourisme ou en gestion
• Minimum de 3 ans d’expérience dans le domaine
• Excellente connaissance de Pacific, ARD Web et TTS
• Connaissance de Word, Excel, PowerPoint et Outlook
• Excellentes compétences interpersonnelles
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique ainsi qu’exigeant et à gérer efficacement plusieurs projets
• Bon sens de la communication et de l’organisation
• Bon esprit d’équipe
• Faire preuve de bon jugement, d’initiative, d’autonomie et de flexibilité
• Bilingue : français et anglais

//////////////////////////////////

Requisition: Supervisor, Customer Care / Responsable, Assistance à la Clientèle

LOCATION: Downtown Montreal

RESPONSIBILITIES:

• Develop and motivate an effective Customer Care team
• Supervise agents, which includes performance evaluations, hiring, development, coaching, and disciplining of subordinates
• Plan, organize and measure efficiency of all activities in the call center to ensure that productivity standards are met
• Analyze productivity reports to identify and recommend areas where improvement and training may be required.
• Provide guidance and assistance to subordinates
• Ensure all emails received in writing and / or emails are handled with a max turnaround time of 48 hrs
• Handle any client situation to accurately resolve issues in a timely fashion
• Ensure a high level of customer service and professionalism is provided and maintained at all time through on-going monitoring and coaching
• Implement policies and procedures
• Assist the training department in ensuring that the staff has the proper tools to perform their duties, and identify and recommend areas where training may be required
• Aim towards first call resolution
• Coordinate with all departments to maximize overall effectiveness and efficiency of the daily operations
• Assist the Resource Coordinator in ensuring maximization of the resources
• Must be available to work flexible hours including evenings and week-ends
• When required, assist reservation employees on day to day technical issues, and provide overall support
• Maintain monthly budget and ensure up-to-date
• Provide assistance as required by duty officer
• May perform other tasks as assigned by immediate supervisor

KNOWLEDGE AND SKILLS REQUIRED:

• College diploma in Tourism and / or management
• Minimum of 3 years’ experience in the industry
• Excellent knowledge of Pacific, ARD Web and TTS
• Knowledge of Word, Excel, PowerPoint and Outlook
• Excellent interpersonal skills, communication and organizational skills
• Ability to work in a fast paced, demanding environment and handle multiple projects effectively
• Strong team player
• Demonstrate good judgment, initiative, autonomy, and flexibility
• Bilingual: French and English